PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MEDAN SELATAN

Abstrak

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Medan Selatan adalah salah satu instansi pemerintah yang tugas pokoknya adalah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin mengurus pajak kendaraan bermotornya, membuat plat nomor kendaraan dan lain sebagainya sesuai dengan peraturan pelaksanaanya selalu berkomitmen memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengguna jasa atau masyarakat. Namun kadangkala di lapangan masih ditemukan hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan yang buruk. Salah satunya misalkan, masih sering ditemukan pegawai yang tidak ramah dalam melayani masyarakat, kepengurusan yang sengaja dibuat sulit dan berbelit-belit, dan banyaknya calo yang berkeliaran dan seolah-olah dibiarkan untuk beroperasi. Permasalahan ini terkadang mencederai kualitas pelayanan yang diberikan untuk kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Medan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dari hasil uji t , variabel Tangibles (X₁), Reliability (X₂), Responsiveness (X₃), Assurance (X₄), dan Emphaty (X₅) berpengaruh signifikan karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel atau signifikan kurang dari 0,05. Dari hasil estimasi diperoleh koefisien determinasi yang telah disesuaikan R square sebesar 0,451584, dengan demikian variasi perubahan kepuasan penggunan jasa samsat dapat dijelaskan oleh variabel Tangibles (X₁), Reliability (X₂), Responsiveness (X₃), Assurance (X₄), dan Emphaty (X₅) sebesar 45,1584%. Sedangkan sisanya 54,8416% diterangkan oleh variabel bebas di luar persamaan regresi. Besarnya nilai koefisien determinasi yang telah disesuaikan (sebesar 0,52,5) menunjukkan bahwa model regresi tersebut agak rendah dalam mewakili observasi. Terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak dari variabel  Tangibles (X₁), Reliability (X₂), Responsiveness (X₃), Assurance (X₄), dan Emphaty (X₅) terhadap kepuasan penggunan jasa samsat berdasarkan uji F yang ditunjukkan dengan besarnya F hitung sebesar 5,477. Nilai ini lebih besar dari F tabel (5,477 > 2,31).